Opinión – De lo Tangible a lo Intangible

Cuando pensamos en negocios, siempre tendemos a distinguir entre los productos y los servicios.  Sin embargo, ninguna empresa se dedica a vender exclusivamente productos e invariablemente termina incluyendo una parte de servicio en su oferta.

Cada vez es más reconocido el valor del componente intangible de los productos en el mercado.  Se dice que lo más importante de los negocios no es saber definir qué es lo que se vende sino cómo se vende, y para ello, el servicio y la atención al cliente es una parte crucial.

Durante el servicio, tenemos comunicación directa con el cliente, podemos resolver sus inquietudes en el momento, nos expresa sus necesidades, su propia postura nos refleja su intención de compra y el interés que tiene en nuestro producto.  Se trata de una oportunidad muy valiosa que no podemos dejar pasar.

Pero el componente intangible va más allá del servicio al cliente, sino se trata de toda una experiencia que comienza en el diseño del producto mismo y su imagen con el cual el cliente se identificará.

“No nada más es hacer las cosas bien, sino hacerlas con estilo”. Podemos hacer sentir importante al cliente, que forme parte de una comunidad, transmitirle una sensación de pertenencia y que finalmente haga “suyo” el producto.

Todo lo anterior crea lealtad hacia la marca y nuestros propios clientes se convierten en portavoces que comunican las ventajas de nuestro producto sobre los de la competencia.

Analice el componente intangible de su producto, ¿Inspira confianza? ¿Es llamativo? ¿Anima a su cliente a regresar?

Recuerde que su oferta debe ser consistente en todo momento, no resulta buena idea dejárselo todo a la imagen, la atención al cliente y el producto mismo deben cumplir las expectativas todo el tiempo y con todos los clientes.

Acerca de Jorge Moreno

Ingeniero de Calidad con experiencia en empresas de diversos tamaños y giros industriales.
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