Opinión – La Calidad del Siglo XXI

A finales del siglo pasado, la Gestión de la Calidad se basaba en una concepción científica que consistía en tomar decisiones sobre hechos verificables y cuantificables, con métodos científicos que no dejaban lugar a la intuición, al tiempo que la optimización de los procesos dependía de forjar estructuras tan sólidas que fueran a prueba de cambios.  Los trabajadores eran vistos como parte de los procesos y al final eran programados de acuerdo a un modelo concebido para durar para siempre.

Para las organizaciones, el tamaño lo era todo.  Nadie concebía emprender una empresa para competir contra una gran corporación dotada de mayores recursos y con una inercia que podría aplastar a cualquiera desde su posición dominante.

Parecía que la única opción era retroceder en el tiempo y establecer un pequeño taller para trabajar artesanalmente como se hacía hasta antes de la revolución industrial para explotar un limitado mercado que no fuera atendido por una gran corporación.  Changarros, les llamamos los mexicanos.

A finales del siglo pasado, los estudiosos de la administración comenzaron a señalar la importancia de la innovación.  Notaron que los mercados evolucionaban, los clientes no eran una masa homogénea sino más bien eran individuos y que la puesta en práctica de ideas revolucionarias podía transformar industrias completas.  Así, se emitió la alerta de que los empresarios no sólo debían estar preparados para el cambio, además debían estarlo para lo inconcebible.

En este nuevo contexto, la estrategia ganadora para muchas pequeñas empresas fue la de inventar nichos de mercado para salir de lo establecido por las grandes corporaciones, creando así una ventana de tiempo valiosa para explotar el mercado antes de que las empresas dominantes pudieran reaccionar.  A ello se le llamó Estrategia de Guerrillas.

Entonces la concepción del liderazgo cambió para las empresas, pasó de ser la más grande a ser la más rápida, de la más sólida a la más flexible, de la más metódica a la de mejor olfato para los negocios.

La idea en esta nueva realidad es que el continuo caos en los mercados crea oportunidades de negocio para los emprendedores más visionarios; a río revuelto, ganancia de pescadores, dice el refrán.

De esta manera, los atributos más importantes para las empresas en estas épocas son:

  • Agilidad
  • Flexibilidad
  • Adaptabilidad
  • Innovación

La calidad debe adaptarse a esta revolución.  Ya no es factible pensar que las empresas deben funcionar “como relojitos” con una inigualable precisión mecánica.  Lo importante ahora es entender que las empresas son orgánicas, crecen, evolucionan, tienen momentos de crisis, aprenden y desarrollan su potencial.

Ahora, todos los Sistemas de Gestión de la Calidad deben impulsar a las organizaciones para estar en la vanguardia de la revolución de los mercados del Siglo XXI, la cual se caracteriza por ser absolutamente caótica e impredecible. ¡Vaya reto!

Por ahora, sólo podemos imaginar cómo será la Norma ISO 9001 y los Sistemas de Gestión de la Calidad del futuro, pero más vale no esperar sentados, porque con la evolución de nuestros días, el que se queda quieto, se queda en el pasado.

Acerca de Jorge Moreno

Ingeniero de Calidad con experiencia en empresas de diversos tamaños y giros industriales.
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