Opinión – Satisfacción del Cliente y Satisfacción del Personal

Muchas veces colocamos a la Satisfacción del Cliente en la cumbre de las prioridades de la empresa y en el afán de atraer clientes y hacer que permanezcan, los empresarios buscan darle un valor agregado a los productos que ofrecen.

Siguiendo esta idea, los empresarios en ocasiones intentan vender productos con mayores prestaciones que no necesariamente cubren las necesidades y expectativas de los clientes.

No obstante, cada vez más, el servicio cobra una mayor relevancia para las organizaciones, ya que sin encarecer el producto, pueden crear una atmósfera agradable para el cliente al momento de resolver sus dudas, entregar el producto, atender sus quejas y orientarlos para obtener un mayor beneficio de su compra.

Es precisamente el servicio, el contacto directo de los clientes con la organización y en ello, el personal de ésta juega un papel importante para transmitir seguridad y confianza al cliente.

Una pregunta importante en este punto es: ¿Cómo puede el personal de la empresa satisfacer las necesidades del cliente si no está satisfecho con su propio trabajo?  La Satisfacción del Personal se transmite directamente al cliente.

Además de un buen sueldo, al personal también le interesa el apoyo de sus superiores y sus compañeros, metas y objetivos en su trabajo, la certidumbre de su permanencia en la organización, una capacitación adecuada para ejecutar correctamente su trabajo y para mejorar el trato hacia los clientes.

Los factores que debemos tomar en cuenta para contar con un personal capaz de satisfacer las necesidades del cliente son:

Motivación. El personal debe entender la importancia de su trabajo y estar en los zapatos del cliente al momento de atenderlo.

Amabilidad. Hace que los clientes sientan que realmente son importantes para la empresa.

Paciencia. Ayuda mucho para escuchar las exigencias de los clientes.  Sobre todo si están expresando su inconformidad con el producto.

Conocimiento del producto. No siempre los clientes saben expresar sus necesidades y esperan un consejo sobre el producto que desean adquirir.

Recordemos que no sólo el personal de ventas y atención al cliente tienen el contacto directo con los clientes y si desde la entrada son recibidos a nuestro negocio con un sincero “buenos días” y una sonrisa, estaremos reflejando una Satisfacción del Personal que pronto envolverá a nuestros clientes.

Acerca de Jorge Moreno

Ingeniero de Calidad con experiencia en empresas de diversos tamaños y giros industriales.
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