Conferencia – Calidad y Servicio como elementos de Competitividad Empresarial

Servicio de Calidad - Maestro Zorrilla

El pasado 25 de enero del 2013, el Mtro. Francisco Zorrilla nos ofreció la conferencia Calidad y Servicio como elementos de Competitividad Empresarial en el Aula Martín Buber de la Universidad Iberoamericana.

Francisco Zorrilla comenzó su conferencia comentando varias coincidencias con los gurús de la calidad:

  1. La calidad es cumplir con los requerimientos del cliente haciendo las cosas bien a la primera vez, y todas las veces.
  2. Búsqueda incesante de la mejora continua.
  3. Es mejor prevenir que inspeccionar
  4. La calidad siempre es medible.
  5. Existe un lenguaje común para medir la calidad: La evidencia estadística.
  6. La calidad con capacitación y entrenamiento continua con capacitación y entrenamiento y, si alguna vez terminara, terminaría con capacitación y entrenamiento.
  7. Es necesario minimizar las diferencias entre el personal de una empresa.
  8. Buscando con pasión, la calidad del producto y servicio, las utilidades y el crecimiento vienen por añadidura.
  9. Cuando valores distintos se manifiestan en la empresa, aparecen las “personas de calidad”

Dentro de los conceptos de calidad, nos habló de la cultura escolar, en la cual, como estudiantes nos permitimos un aprovechamiento del 80 – 90 por ciento del curso para pasar al siguiente grado.  Si hablamos de calidad en procesos críticos, eso puede significar tolerar errores muy costosos o situaciones que ponen peligro la integridad de las personas.

Sobre la capacitación y el entrenamiento, el Mtro. Zorrilla nos recalcó la importancia que deben darle las empresas a las personas para hacer bien su trabajo, sin embargo, la responsabilidad de estar al día es de cada persona, pues al final, cada uno debe verse como el dueño de su propio crecimiento profesional.

Posteriormente, revisamos las características que definen un servicio de calidad y nos presentó situaciones comunes que se presentan en las empresas y demeritan en la prestación de un buen servicio.

Así, nos habló de los derechos del cliente, entre los que resaltan, estar seguro de lo que recibe, ser escuchado, ser atendido y a poder escoger el producto o servicio que mejor resuelva sus necesidades.

Las empresas, como proveedores, deben volverse una fuente de soluciones expertas que entiendan las necesidades del cliente.  También deben atenderlos con disciplina, entusiasmo y de manera expedita.

Para finalizar, el Mtro. Zorrilla nos presentó un decálogo que debe seguir cada persona que brinda un servicio al cliente y comprende una serie de valores que los clientes aprecian y les ayuda a sentir confianza hacia la empresa.

En conclusión, el servicio al cliente es un esfuerzo que nace en las personas, ya que una

organización es en realidad un equipo que debe responderle a los clientes y el trato personal es la clave en la satisfacción de los clientes.  De esta forma, si el cliente percibe un servicio de calidad, al final, la empresa tendrá los elementos para crecer y mejorar.

Los invito a ver la conferencia completa en la siguiente página.  La plática comienza en el minuto 21:30 del video.

Acerca de Jorge Moreno

Ingeniero de Calidad con experiencia en empresas de diversos tamaños y giros industriales.
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