Análisis – Norma ISO 9001:2008 – 5.2 Enfoque al cliente

Flecha ISO 9001Abordando la clausula 5.2 Enfoque al cliente como una responsabilidad de la dirección, nos encontramos con un requisito de la Norma ISO 9001:2008, que a pesar de ser breve, implica un gran esfuerzo por parte de la organización para llevarlo a cabo y documentar su cumplimiento:

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).

Este único párrafo deja en claro que, respecto a los requisitos del cliente, existen dos cuestiones fundamentales que la alta dirección debe atender:

Determinar los requisitos del cliente

Se refiere a que la organización debe recabar, analizar y entender los requisitos que el cliente plantea.  Existen muchas formas de escuchar al cliente:

Encuestas de opinión – Pueden elaborarse sobre alguna necesidad no resuelta, sobre la insatisfacción de alguna solución que ofrece la competencia o sobre la percepción que tienen sobre el mercado.  Sirven para sondear el posible diseño de un nuevo producto o servicio.

Estudios de mercado – Aunque no determina los requisitos del cliente, es una forma de conocer al cliente potencial. ¿Cómo puedes saber qué quiere tu cliente si no sabes quién es?

Pedidos/Órdenes de compra – Es una de las formas más directas con las que los clientes pueden establecer sus requisitos. Especifican la forma de entrega, descripción específica del producto o servicio, cantidades, observaciones especiales.

Contratos – Generalmente se utilizan los contratos cuando los clientes solicitan el desarrollo de proyectos.  Estos documentos plantean alcances, fechas de entrega, características generales y condiciones.

Atención al cliente – Cuando se ofrece un servicio que va más allá del momento de la compra, es conveniente poder atender las dudas, quejas o solicitudes de los clientes.  La forma más sencilla es a través del teléfono.  El personal debe levantar los reportes correspondientes y procesarlos adecuadamente.

Otros – En ocasiones, el cliente puede intervenir directamente en el diseño de un producto.  Esto lo sabe muy bien el diseñador gráfico que elabora invitaciones de eventos sociales, un diseñador de modas, un carpintero que hace muebles sobre diseño, un arquitecto que proyecta la remodelación de una casa, el organizador de banquetes, etc..  Todas las características deben ser resueltas en el momento del diseño y el cliente debe aprobarlas por escrito.  Lo más importante es evitar que el cliente se queje del resultado final.

Cumplir los requisitos del cliente

Una vez determinados los requisitos, la organización debe hacer uso de sus recursos, conocimientos y experiencia para cumplirlos al pie de la letra.  Algunas herramientas para asegurarse que se cumplieron con los requisitos del cliente son:

Hojas de verificación – Se pueden elaborar listados de las características que solicitó el cliente para facilitar la inspección de un producto, o la parte tangible de un servicio, y saber si se cumple con una serie de requisitos del cliente.

Encuestas de satisfacción – De gran utilidad para saber si un cliente disfrutó un producto o servicio.  A diferencia de las hojas de verificación que pueden detallar de forma objetiva y concreta los requisitos del cliente, la encuesta de satisfacción puede obtener la opinión sobre la experiencia de un producto o servicio.

Actas de finiquito/Hoja de cierre del proyecto – En los proyectos para los que se haya celebrado un contrato, el cliente hará una inspección de los resultados buscando que no existan defectos, que la funcionalidad sea la correcta y que se hayan cubierto todas las especificaciones.  Una hoja de verificación puede servir de apoyo a este documento.

La importancia de esta clausula radica en que el tema de los requisitos del cliente debe ser de gran importancia para la alta dirección de la empresa y debe proveer los medios para que de esta forma se aumente la satisfacción del cliente.

Acerca de Jorge Moreno

Ingeniero de Calidad con experiencia en empresas de diversos tamaños y giros industriales.
Esta entrada fue publicada en Análisis y etiquetada , . Guarda el enlace permanente.

Una respuesta a Análisis – Norma ISO 9001:2008 – 5.2 Enfoque al cliente

  1. Argici dijo:

    Muy buena apreciación

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s