Reseña – Norma ISO 10002:2004

Flecha OpiniónEs habitual que las organizaciones reciban quejas de los clientes, pero muy pocas veces cuentan con un sistema adecuado que les permita aprovecharlas como una manera de reducir la insatisfacción del cliente y mejorar su Sistema de Gestión de la Calidad.

La Norma ISO 9001:2008 establece en el inciso c) de la clausula 7.2.3 que “la organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación de los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Para abordar el tema, existe la Norma ISO 10002:2004 Satisfacción del cliente.  Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, cuyo propósito es orientar el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas que sea eficaz y eficiente en cualquier tipo de organización.

De esta forma, los clientes pueden tener la confianza de que la organización está realmente preocupada en resolver sus quejas y que obtendrán una respuesta satisfactoria acorde con las capacidades de la empresa.

Sobre la estructura de esta Norma, encontramos los siguientes 8 puntos:

Estructura Norma ISO 10002Bajo la anterior estructura, la Norma ISO 10002:2004 plantea requisitos que pueden estar integrados dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008.

Por otro lado, si una empresa no cuenta con un SGC certificado, también es posible implantar esta Norma de forma independiente, aunque no existe la certificación bajo esta modalidad.

El tratamiento de las quejas que se describe en esta Norma plantea un proceso que comienza con la recepción de la queja para posteriormente evaluarla, investigar sus posibles causas, dar respuesta al reclamante y en caso de que acepte la solución, cerrar la queja.

Un elemento a destacar es el Anexo A, el cual sirve de orientación para que las pequeñas empresas implanten la presente Norma.

El Anexo B ofrece un ejemplo de Formulario para Reclamantes, el cual registra toda la información relevante para identificar al cliente y describir su queja.  Se puede adaptar el formulario a la naturaleza del producto o servicio que la organización ofrece.

También de gran utilidad es un modelo de Formulario para el Seguimiento de Quejas, el cual, implantado dentro del proceso de tratamiento de las quejas, ayuda a detallar el origen de la queja, su impacto en la organización, la acción a tomar para resolverla y el estado en el que se encuentra durante su seguimiento.

En conclusión, La Norma ISO 10002:2004 es muy útil para las organizaciones de cualquier tamaño que deseen adoptar un proceso de tratamiento de las quejas que resuelva los problemas de los clientes con objetividad y sencillez, permitiendo utilizar las quejas como retroalimentación para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad e incrementar la satisfacción de los clientes.

Acerca de Jorge Moreno

Ingeniero de Calidad con experiencia en empresas de diversos tamaños y giros industriales.
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