¿Qué hacer con un cliente enojado?

Tarde o temprano nos encontramos con un cliente inconforme con el producto o servicio que ha adquirido.  Las reacciones de un cliente inconforme pueden manifestarse en distintos niveles de intensidad, desde un gesto de molestia hasta gritos y violencia física.  ¿Cómo lidiar con una situación extrema?

Paso 1. Conocer la situación.

Valore el motivo de la queja antes de reaccionar.  Por ningún motivo responda agresivamente, a pesar de que el cliente no tenga una razón para estar enojado.

Paso 2. Tranquilice al cliente.

El cliente no escuchará disculpas o razones mientras esté enojado.  Si está en una oficina con el cliente, ofrézcale tomar asiento o un vaso con agua; por teléfono utilice frases como “no se preocupe, estoy de su lado” o “en seguida lo solucionamos”.

Haga sentir al cliente que el problema no es entre ustedes dos sino que son ustedes dos buscando una solución.

Paso 3. Escuchar al cliente.

Una vez resuelto el componente emocional de la queja, escuche al cliente.  Descubra la falla o la expectativa no cubierta por el producto o servicio.

Tome en cuenta que en ocasiones el cliente no conocerá de aspectos técnicos o de procedimientos en la empresa.  Es ahí donde usted deberá pacientemente ayudarle a dar forma a su queja.

Paso 4. Encontrar la solución.

Cuando ambos estén de acuerdo en el problema.  Pregúntele cuál sería la solución que mejor resolvería su inconformidad.  Ofrézcale alternativas de solución acordes con las capacidades de la empresa.

Posiblemente, tendrá que negociar en este paso.  Procure llegar a un acuerdo que satisfaga al cliente y que al mismo tiempo sea viable para la empresa.  Alcanzado este punto, evite que el cliente vuelva a enojarse.

Paso 5. Seguimiento.

Tómese un tiempo para contactar al cliente y saber cómo le funcionó la solución a su problema.

Cuando todo lo demás falla.

A ninguna empresa le conviene una devolución, además del dinero, se pierde una gran cantidad de esfuerzo.  Ésta debería ser la última opción dentro de las alternativas de solución.

En ocasiones, un cliente enojado, por su personalidad, reaccionará aún con violencia física a pesar de la disposición que usted tenga para ayudarlo.  Es importante considerar que llegar a los golpes da la peor imagen ante los demás clientes, por lo que una forma efectiva para disuadir a un cliente agresivo que amenaza con la integridad de la empresa y su personal es rodearlo para acompañarlo a la salida, sin gritos y sin golpes.

¿Cuál ha sido la peor situación que ha tenido con un cliente?

Acerca de Jorge Moreno

Ingeniero de Calidad con experiencia en empresas de diversos tamaños y giros industriales.
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